Kunde erscheint nicht zum Termin: Stornogebühr im Friseursalon in Österreich

Dienstag, 14 Uhr, die Kundin mit der Balayage-Buchung über zweieinhalb Stunden kommt einfach nicht. Kein Anruf, keine Absage, der Stuhl bleibt leer. Für Sie als Inhaberin oder Inhaber eines Friseursalons in Österreich ist das kein Schönheitsfehler im Kalender, sondern echter Umsatzausfall: Die Zeit war geblockt, andere Kundschaft wurde abgewiesen, die Mitarbeiterin stand bereit.

Die gute Nachricht: Das österreichische Recht lässt Sie damit nicht allein. Nach § 1168 ABGB kann ein Salon unter bestimmten Voraussetzungen auch dann das vereinbarte Entgelt verlangen, wenn die Kundin nicht erscheint. Die ehrliche Nachricht: Automatisch passiert gar nichts, die Beweislast liegt bei Ihnen, und wer vorab keine klaren Stornobedingungen vereinbart hat, steht im Streitfall deutlich schwächer da. In diesem Artikel schauen wir uns die Rechtslage in Österreich genau an, zeigen, wie Sie Stornobedingungen sauber vereinbaren, und warum eine provisionsfreie Online-Terminbuchung für Friseursalons viele No-Shows von vornherein verhindert.

Ein Hinweis vorab: Dieser Artikel ist sorgfältig recherchierte Orientierung für Salonbetriebe in Österreich, aber keine Rechtsberatung. Im konkreten Streitfall hilft die Rechtsberatung Ihrer WKO-Landesinnung oder eine Anwältin.

Was gilt rechtlich, wenn die Kundin nicht zum Termin erscheint?

Der gesetzliche Anspruch nach § 1168 ABGB

Ein fix vereinbarter Friseurtermin ist in Österreich rechtlich ein Werkvertrag: Sie schulden die Frisur, die Kundin schuldet das Entgelt. Erscheint die Kundin nicht, greift § 1168 ABGB: Dem Unternehmer gebührt das vereinbarte Entgelt trotzdem, wenn er zur Leistung bereit war und durch Umstände auf Seite des Bestellers daran gehindert wurde. Genau diesen Weg beschreibt auch die Fachgruppe der Tiroler Friseure in ihrer Anleitung zum Vorgehen bei Nichterscheinen von Kundinnen und Kunden (WKO Tirol, geprüft am 11. Oktober 2026).

Der Anspruch ist aber kein voller Preis ohne Abzüge. Anrechnen lassen müssen Sie sich:

• Ersparte Aufwendungen: Farbe, Shampoo, Pflegeprodukte, alles Material, das Sie nicht verbraucht haben.
• Anderweitiger Erwerb: Konnten Sie die frei gewordene Zeit mit einer anderen Kundin füllen, reduziert deren Umsatz Ihren Anspruch, im besten Fall auf null.
• Absichtlich versäumter Erwerb: Wer eine Walk-in-Kundin wegschickt, obwohl der Stuhl gerade frei geworden ist, kann sich das ebenfalls anrechnen lassen müssen.

Was Sie im Streitfall nachweisen müssen

§ 1168 ABGB klingt salonfreundlich, verlangt im Ernstfall aber Belege. Drei Dinge sollten Sie dokumentieren können:

1. Dass ein verbindlicher Termin vereinbart war, idealerweise mit konkreter Leistung, Dauer und Preis. Ein Zettel an der Rezeption ist schwach, eine Online-Buchung mit Bestätigungs-E-Mail, gewählter Leistung und Preis ist stark.
2. Dass Sie leistungsbereit waren: Die Mitarbeiterin war eingeteilt, der Slot war geblockt.
3. Was Sie sich erspart und was Sie ersatzweise verdient haben: Materialkosten, eventuell nachbesetzte Zeit.

Genau hier spielt ein digitales Buchungssystem seine stille Stärke aus: Jede Buchung, jede Erinnerung, jede Stornierung und jede Nachbesetzung ist mit Zeitstempel dokumentiert, ohne dass Sie etwas extra aufschreiben müssen.

Stornobedingungen vorab vereinbaren: der Weg, den die WKO empfiehlt

Der gesetzliche Anspruch ist das Sicherheitsnetz. Deutlich weniger Streit gibt es, wenn Sie die Spielregeln vorher festlegen. Die WKO Tirol empfiehlt Friseurbetrieben ausdrücklich, Stornobedingungen schriftlich und vor dem Termin zu vereinbaren, etwa in der Form, dass die Kundin bis zu einem bestimmten Zeitpunkt kostenlos stornieren kann und danach ein vereinbarter Anteil des Preises fällig wird.

Wann Stornobedingungen überhaupt gelten

Entscheidend ist der Zeitpunkt: Die Bedingungen müssen bei der Terminvereinbarung zur Sprache kommen, nicht erst, wenn die Kundin den Salon betritt oder gar nicht mehr betritt. Praktisch heißt das:

• Bei telefonischer Buchung kurz ansprechen und in einer Bestätigung (E-Mail) wiederholen.
• Bei Online-Buchung direkt im Buchungsprozess anzeigen und bestätigen lassen.
• Nachweisbarkeit zählt: Ein unterschriebenes Formular bei Stammkundschaft, eine dokumentierte Online-Bestätigung oder zumindest eine Bestätigungs-E-Mail mit den Bedingungen.

Ein Aushang im Salon allein ist als Vereinbarung wackelig, als zusätzliche, freundliche Erinnerung aber sinnvoll. Die WKO Tirol stellt ihren Mitgliedsbetrieben dafür sogar Erinnerungskärtchen und Aufsteller zur Verfügung.

Formulierungsbeispiele für Ihren Salon

Die folgenden Formulierungen sind Beispiele zur Orientierung, keine geprüften Rechtstexte. Lassen Sie Ihre endgültige Fassung von der Rechtsberatung Ihrer Landesinnung oder anwaltlich prüfen, bevor Sie sie einsetzen:

"Terminabsagen sind bis 24 Stunden vor dem vereinbarten Termin kostenlos möglich, online, per E-Mail oder telefonisch. Bei späterer Absage oder Nichterscheinen behalten wir uns vor, einen angemessenen Anteil des vereinbarten Preises zu verrechnen. Gelingt es uns, den Termin anderweitig zu vergeben, verrechnen wir nichts."

"Für Termine ab 90 Minuten Dauer bitten wir um verbindliche Bestätigung. Bei Nichterscheinen ohne Absage verrechnen wir den vereinbarten Preis abzüglich ersparter Materialkosten und abzüglich allfälliger Ersatzumsätze."

Zwei Dinge fallen auf: Beide Beispiele nennen eine klare Frist, und beide versprechen, dass bei Nachbesetzung nichts fällig wird. Genau diese Fairness macht eine Regelung nicht nur sympathischer, sondern auch rechtlich robuster.

Die Grenzen: § 7 KSchG und § 879 Abs 3 ABGB

Eine Zahl werden Sie in diesem Artikel bewusst nicht finden: einen "rechtssicheren" Prozentsatz für Stornogebühren. Den gibt es nicht. Zwei Schranken des österreichischen Rechts sorgen dafür:

• Richterliches Mäßigungsrecht nach § 7 KSchG: Gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern kann das Gericht ein vereinbartes Reugeld oder Angeld herabsetzen, wenn es überhöht ist. Eine Pauschale, die den realistischen Schaden deutlich übersteigt, hält also auch dann nicht, wenn die Kundin sie unterschrieben hat.
• Inhaltskontrolle nach § 879 Abs 3 ABGB: Gröblich benachteiligende Klauseln in Vertragsformblättern sind nichtig. Eine Regelung wie "100 Prozent bei jeder Absage, egal wie früh" dürfte daran scheitern, denn bei früher Absage können Sie den Termin in aller Regel nachbesetzen, und dann fehlt der Schaden.

Praktisch heißt das: Höhe und Frist müssen zum tatsächlichen Risiko passen. Eine gestaffelte, moderate Regelung mit Nachbesetzungs-Klausel ist durchsetzbarer als eine Maximalforderung, und sie kostet Sie deutlich weniger Goodwill bei der Stammkundschaft.

Angeld oder Anzahlung: nicht dasselbe

Gerade bei großen Terminen (Brautfrisur, komplette Umfärbung) denken viele Salons über eine Vorauszahlung nach. In Österreich lohnt sich dabei ein Blick auf einen feinen Unterschied:

• Das Angeld nach § 908 ABGB ist eine bei Vertragsabschluss gegebene Sicherheit: Tritt die Kundin schuldhaft vom Vertrag zurück, dürfen Sie das Angeld grundsätzlich behalten. Umgekehrt gilt: Scheitert der Termin an Ihnen, kann die Kundin das Doppelte zurückverlangen. Und auch hier greift gegenüber Konsumentinnen das Mäßigungsrecht des § 7 KSchG.
• Eine Anzahlung ist dagegen schlicht eine Vorauszahlung auf den Preis. Sie verfällt bei Nichterscheinen nicht automatisch, sondern wird mit Ihrem tatsächlichen Anspruch nach § 1168 ABGB verrechnet; was darüber hinausgeht, ist zurückzuzahlen.

Wenn Sie also eine Vorauszahlung nehmen, sollte aus der Vereinbarung klar hervorgehen, was sie sein soll. Wer eine Verfallswirkung will, muss ausdrücklich ein Angeld vereinbaren und bleibt trotzdem im Rahmen des Angemessenen. Wie die Nachbarländer das Thema regeln, zeigt übrigens unser Beitrag zu Stornobedingungen und Anzahlungen nach deutschem Recht: Dort gelten BGB und deutsche AGB-Kontrolle, die sich von der österreichischen Rechtslage in Details deutlich unterscheiden. Deutsche Musterklauseln sollten Sie daher nie ungeprüft in einem österreichischen Salon übernehmen.

Die Storno-Debatte in Österreich: Sie sind nicht allein

Dass geplatzte Termine ein Branchenthema sind, zeigt eine Debatte, über die der ORF Steiermark berichtet hat: Der Spartenobmann für Gewerbe und Handwerk, Hermann Talowski, verwies darauf, dass Nichterscheinen "kostenintensive Stehzeiten" verursacht, die eine rechtzeitige Stornierung verhindern könnte, und empfahl, Termine 48 bis 24 Stunden vorher abzusagen. Parallel sprach sich die steirische Ärztekammer dafür aus, auch bei Arztterminen Ausfallgebühren zu verrechnen. In der Debatte wurden Stornogebühren von bis zu 50 oder 100 Prozent der reservierten Zeit genannt; das sind allerdings Positionen aus der Diskussion, keine gerichtlich abgesicherten Richtwerte, und das Mäßigungsrecht bleibt davon unberührt.

Interessant ist die Praxis vieler Betriebe: Viele verrechnen am Ende gar nicht, sondern ziehen leisere Konsequenzen, etwa dass notorische Nichterscheiner nur noch mit verbindlicher Bestätigung oder gar nicht mehr gebucht werden.

Die praktische Leiter: erst erinnern, dann verrechnen

Juristisch verrechnen können ist gut. Wirtschaftlich ist es fast immer die letzte Stufe einer Leiter, deren untere Stufen billiger und konfliktfreier sind.

Stufe 1: Erinnern statt mahnen

Ein großer Teil aller No-Shows ist schlicht Vergesslichkeit. Wie stark Erinnerungen wirken, zeigt eine Cochrane-Übersichtsarbeit aus dem Gesundheitswesen: Mit automatischen Erinnerungsnachrichten stieg die Erscheinensquote bei Gesundheitsterminen von 67,8 auf 78,6 Prozent. Das sind Daten aus Arztpraxen und Kliniken, nicht aus Friseursalons, aber der Mechanismus (Menschen vergessen Termine, Erinnerungen wirken dagegen) ist derselbe. Wie Sie Erinnerungen konkret aufsetzen, haben wir im Leitfaden zu Terminerinnerungen im Friseursalon in Österreich beschrieben.

Stufe 2: Absagen und Umbuchen so leicht wie möglich machen

Viele Kundinnen sagen nicht ab, weil Anrufen während Ihrer Öffnungszeiten mühsam ist. Wer online rund um die Uhr selbst stornieren oder verschieben kann, sagt eher ab, und der frei gewordene Slot steht sofort wieder online zur Buchung bereit. Jede Nachbesetzung ist Umsatz und reduziert gleichzeitig den Schaden, den Sie sonst geltend machen müssten.

Stufe 3: Verbindlichkeit schaffen

Klare, freundlich kommunizierte Stornobedingungen bei der Buchung, verbindliche Bestätigungen für lange Termine, bei Wiederholungsfällen ein persönliches Gespräch. Oft reicht schon das Wissen, dass der Salon Ausfälle ernst nimmt.

Stufe 4: Verrechnen, wenn es sein muss

Erst wenn all das nicht hilft, kommt § 1168 ABGB oder Ihre Stornovereinbarung zum Einsatz. Rechnen Sie vorher ehrlich: Ein Mahnverfahren über 60 Euro gegen eine langjährige Kundin kostet oft mehr Reputation, als es bringt. Gegen notorische Fälle ist es dagegen ein völlig legitimes Mittel.

Was ViteUneCoupe dabei übernimmt (und was nicht)

ViteUneCoupe ist eine kostenlose Terminsoftware für Friseursalons: unbegrenzte Online-Buchungen mit 0 Prozent Provision, eigene Buchungsseite, Leistungskatalog mit Dauer und Preisen, Mitarbeiterplanung und Kundenkartei, dauerhaft gratis. Für das No-Show-Thema heißt das konkret:

• Jede Online-Buchung dokumentiert Leistung, Dauer, Preis und Zeitpunkt, also genau die Vereinbarung, auf die es nach § 1168 ABGB ankommt.
• Kundinnen können selbst stornieren und umbuchen, frei gewordene Slots sind sofort wieder buchbar.
• Im Standard-Tarif ab 29 € zzgl. MwSt. pro Monat, ohne Vertragsbindung, verschickt das System automatische Bestätigungs-, Erinnerungs- und Dankes-E-Mails. Ehrlicherweise: SMS-Erinnerungen gibt es bei ViteUneCoupe nicht, es bleibt bei E-Mails. Da online buchende Kundschaft ihre E-Mail-Adresse immer hinterlegt, erreichen die Erinnerungen trotzdem zuverlässig ihr Ziel.
• Für hartnäckige Fälle ist ein Anti-No-Show-Schutz über Kartenhinterlegung in Arbeit: Die Kundin bestätigt ihren Termin mit ihrer Bankkarte, ohne dass sofort etwas abgebucht wird. Diese Funktion kommt im Tarif Standard + Anti No-Show für 49 € zzgl. MwSt. pro Monat und ist bald verfügbar, aktuell können Sie sie noch nicht nutzen.

Genauso ehrlich: ViteUneCoupe zieht keine Stornogebühren automatisch ein, wickelt keine Zahlungen ab und ist keine Registrierkasse. Die Entscheidung, ob und was Sie verrechnen, bleibt bei Ihnen; das System liefert Ihnen die Dokumentation und nimmt Ihnen die Prävention ab.

Häufig gestellte Fragen

Darf ich in Österreich den vollen Preis verrechnen, wenn eine Kundin nicht erscheint?

Grundsätzlich gebührt Ihnen nach § 1168 ABGB das vereinbarte Entgelt, wenn Sie leistungsbereit waren. Abziehen müssen Sie aber ersparte Aufwendungen (etwa Material) und das, was Sie durch Nachbesetzung der Zeit verdient haben. In der Praxis läuft das meist auf einen Teil des Preises hinaus, nicht auf den vollen Betrag.

Reicht ein Aushang mit Stornobedingungen im Salon?

Als alleinige Grundlage ist das riskant. Stornobedingungen sollten bei der Terminvereinbarung nachweislich vereinbart werden: im Online-Buchungsprozess angezeigt, am Telefon angesprochen und in der Bestätigungs-E-Mail wiederholt. Die WKO Tirol empfiehlt ausdrücklich schriftliche, vorab getroffene Vereinbarungen.

Gibt es einen gesetzlich erlaubten Prozentsatz für Stornogebühren?

Nein. Die Höhe muss zum realistischen Schaden passen. Überhöhte Pauschalen kann das Gericht nach § 7 KSchG mäßigen, gröblich benachteiligende Klauseln sind nach § 879 Abs 3 ABGB nichtig. Gestaffelte, moderate Regelungen mit einer fairen Absagefrist sind durchsetzbarer als Maximalforderungen.

Was ist der Unterschied zwischen Angeld und Anzahlung?

Das Angeld nach § 908 ABGB ist eine Sicherheit, die bei schuldhaftem Rücktritt der Kundin grundsätzlich verfällt (und die Sie bei eigenem Verschulden doppelt zurückzahlen müssten). Eine Anzahlung ist nur eine Vorauszahlung auf den Preis: Sie wird mit Ihrem tatsächlichen Anspruch verrechnet, der Rest ist zurückzuzahlen. Was gelten soll, muss aus der Vereinbarung klar hervorgehen.

Was bringt mehr: Stornogebühren oder Terminerinnerungen?

Beides hat seinen Platz, aber Erinnerungen wirken früher und ohne Konflikt. Eine Cochrane-Auswertung aus dem Gesundheitswesen zeigt, dass automatische Erinnerungsnachrichten die Erscheinensquote von 67,8 auf 78,6 Prozent heben. Stornogebühren sind das Sicherheitsnetz für die Fälle, die trotzdem übrig bleiben.