Política de cancelación para tu peluquería: qué es legal en España, plantilla y reglas para los retrasos

Un martes a las 16:00 tienes reservado un color completo de dos horas. A las 16:25 la clienta escribe por WhatsApp: "Perdona, al final no puedo ir". El hueco ya no se vende, el producto estaba preparado y la peluquera que lo iba a hacer cobra igual. Y lo peor: la mayoría de peluquerías no tienen escrito en ningún sitio qué pasa en ese caso, así que cada vez se improvisa, se discute o se calla.

Una política de cancelación resuelve justo eso. No es un castigo para los clientes: es una regla sencilla, conocida por todos antes de reservar, que dice hasta cuándo se puede cancelar sin coste, qué ocurre si no se avisa y qué pasa si alguien llega tarde. En España la ley permite cobrar por una cancelación tardía o un plantón, pero con condiciones claras. En este artículo verás cuáles son, cómo redactar la política en castellano llano, cómo gestionar los retrasos y cómo hacerla cumplir aunque no tengas la tarjeta del cliente guardada. Si aún recibes las citas por teléfono, el primer paso es tener una agenda online gratuita para tu peluquería en la que esa política aparezca antes de que el cliente confirme.

¿Es legal cobrar una cancelación tardía o un plantón en la peluquería?

Sí, siempre que se cumplan unos requisitos. La respuesta oficial más clara la da la Comunidad de Madrid en su FAQ sobre el cobro por no presentarse a una reserva (publicada el 10 de junio de 2025, comprobada el 6 de noviembre de 2026). El caso que plantea es el de un restaurante, pero la base legal que cita es general y se aplica igual a una peluquería: el cobro "se considera válido si el establecimiento ha informado previamente al consumidor de forma clara y comprensible y este ha aceptado expresamente esa condición al hacer la reserva". Si la penalización "no ha sido informada o resulta desproporcionada, podría considerarse abusiva y por tanto nula".

Las normas que sostienen esa respuesta están en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, Real Decreto Legislativo 1/2007), en la Ley 7/1998 de Condiciones Generales de la Contratación y en el Código Civil. Todas las citas de este artículo están comprobadas en el texto consolidado del TRLGDCU en el BOE (última actualización publicada el 4 de noviembre de 2026) el 6 de noviembre de 2026.

Los cuatro requisitos que debe cumplir tu política

A estos cuatro se suma uno que muchas peluquerías olvidan: la carga de la prueba es tuya. El artículo 60.5 del TRLGDCU dice que "la carga de la prueba en relación con el cumplimiento de los requisitos de información establecidos en este artículo incumbirá al empresario", y el artículo 97.5 repite lo mismo para las reservas a distancia (online, por teléfono o por WhatsApp). En la práctica: guarda la confirmación que el cliente recibió con la política, o la captura del mensaje. Si llega una hoja de reclamaciones, es lo primero que te pedirán.

No existe un porcentaje máximo legal

Verás en muchos blogs que "lo legal es cobrar el 50 %" o "como máximo el 20 %". No es cierto: la ley española no fija ningún porcentaje máximo para una penalización por cancelación en servicios como la peluquería. Lo que fija son criterios: proporcionalidad, reciprocidad e información previa. El artículo 1255 del Código Civil (comprobado el 6 de noviembre de 2026) permite pactar las condiciones "que tengan por conveniente, siempre que no sean contrarios a las leyes, a la moral ni al orden público", y el artículo 1154 permite al juez moderar una pena cuando la obligación se ha cumplido en parte o de forma irregular.

Lo que sí se desprende de esos criterios es una escala de sentido común: cobrar el 100 % de un corte de 30 minutos cancelado con 20 horas de antelación tiene difícil defensa; retener el importe de una señal del 20 o 30 % de un servicio de color de dos horas cancelado con menos de 24 horas se parece mucho más al perjuicio real. Las peluquerías que cobran señal en España suelen moverse en esa franja, como verás más abajo en la parte dedicada a hacer cumplir la política.

Qué pasa si quien cancela es la peluquería

La reciprocidad no es un detalle: es lo que hace creíble la política ante el cliente y ante Consumo. Si una peluquera cae enferma y cancelas a una clienta con 3 horas de antelación, no puedes exigir a los demás un aviso de 24 horas y a ti mismo nada. Lo razonable, y lo que exige el artículo 87.2 cuando has cobrado algo por adelantado, es:

• devolver íntegra cualquier señal o importe cobrado, el mismo día;
• ofrecer un hueco alternativo con prioridad;
• compensar de forma equivalente cuando tu política prevé una penalización para el cliente: un descuento o un servicio adicional del mismo valor que la penalización que tú cobrarías.

Escríbelo en la propia política. Un cliente que lee "si cancelamos nosotros con menos de 24 horas, te devolvemos la señal y te descontamos 10 € en la siguiente cita" acepta mucho mejor la regla de las 24 horas.

Reservas online: la política forma parte del contrato a distancia

Cuando la cita se reserva por internet, el TRLGDCU la trata como un contrato a distancia. El artículo 97.1 obliga a informar antes de confirmar, entre otras cosas, del precio total (letra e), de "la existencia y las condiciones de los depósitos u otras garantías financieras" que el cliente deba aportar (letra r), y de si tiene o no derecho de desistimiento (letras j y m). Esa información "formará parte integrante del contrato" (art. 97.5). Por eso la política debe estar en la página de reservas, no solo en un cartel del local. El derecho de desistimiento en una cita reservada online tiene matices propios que tratamos aparte en derecho de desistimiento en las citas online de peluquería.

Qué debe contener la política de cancelación de una peluquería

Una buena política cabe en cinco o seis frases. Comprueba que responde a estas preguntas:

1. Hasta cuándo se puede cancelar o cambiar la cita sin coste. Lo habitual en peluquería es 24 horas; 48 horas para servicios largos (color completo, mechas, alisado) tiene sentido porque un hueco de dos o tres horas es más difícil de recolocar.
2. Cómo se cancela. Teléfono, WhatsApp, respuesta al correo de confirmación. Si solo se puede cancelar llamando en horario de apertura, estás fabricando plantones: quien se da cuenta a las 22:00 de que mañana no puede ir no llamará.
3. Qué ocurre si se cancela tarde o no se acude. El importe o porcentaje, y sobre qué servicio se calcula.
4. Qué ocurre con los retrasos. Minutos de tolerancia y consecuencias (servicio acortado, cita reprogramada).
5. Qué pasa si cancela la peluquería. Devolución y compensación equivalente.
6. Excepciones. Enfermedad, emergencias: "lo vemos caso por caso". No es obligatorio por ley, pero evita discusiones y encaja con la proporcionalidad.

Lo que no debe contener: amenazas ("se le cobrará sin excepción"), penalizaciones por "molestias" o "gestión" sin relación con el hueco perdido (art. 87.5 prohíbe cobrar por servicios no prestados efectivamente), ni condiciones que solo juegan en tu favor.

Plantilla de política de cancelación y retrasos para peluquería

Esta plantilla está escrita en castellano llano, en tú, como se habla con los clientes de un barrio. Adapta las horas y los importes a tu peluquería y, si cobras señal, revisa antes el artículo sobre la señal. No es asesoramiento jurídico: ante una duda concreta, consulta a un profesional.

Versión corta (página de reservas, correo de confirmación, respuesta automática)

Puedes cancelar o cambiar tu cita gratis hasta 24 horas antes (48 horas si es un servicio de color o alisado). Con menos antelación, o si no vienes, te pediremos una señal del 30 % para tu próxima reserva. Si llegas más de 10 minutos tarde, puede que tengamos que acortar o cambiar el servicio. Si cancelamos nosotros con menos de 24 horas, te devolvemos cualquier importe y te descontamos 10 € en la siguiente cita.

Versión completa (cartel en recepción, página web, ficha "Condiciones" de la agenda)

Cancelaciones y cambios. Entendemos que surgen imprevistos. Puedes cancelar o cambiar tu cita sin coste hasta 24 horas antes de la hora reservada; para servicios de color, mechas y alisados, hasta 48 horas antes. Puedes hacerlo por WhatsApp o por teléfono en el [número] a cualquier hora (si estamos cerrados, deja el mensaje y queda registrado), o respondiendo al correo de confirmación.

Cancelación tardía o cita no atendida. Si cancelas con menos antelación o no acudes sin avisar, el hueco se queda vacío y no podemos ofrecérselo a otra persona. En ese caso, para tu siguiente cita te pediremos una señal del 30 % del servicio, que se descuenta del precio final. Si has pagado una señal y cancelas tarde o no vienes, la señal se conserva como compensación por el hueco.

Retrasos. Tenemos 10 minutos de margen. A partir de ahí, haremos lo posible por atenderte, pero puede que tengamos que acortar el servicio (por ejemplo, hacer el corte sin el peinado) o, en servicios de color, pedirte una nueva cita para no retrasar a los clientes siguientes. Un retraso superior a 20 minutos sin aviso se considera cita no atendida.

Si cancelamos nosotros. Si por enfermedad o imprevisto tenemos que cancelar tu cita con menos de 24 horas, te devolvemos cualquier importe pagado el mismo día, te damos prioridad para una nueva fecha y te descontamos 10 € en esa cita.

Imprevistos. Enfermedad, accidente, emergencia familiar: avísanos en cuanto puedas y lo vemos caso por caso.

Esta política está disponible en recepción y en nuestra página de reservas desde el [fecha]. Tenemos hojas de reclamaciones a disposición del cliente.

Dos observaciones sobre la plantilla. La primera: la penalización está formulada como "señal para la próxima cita", no como una deuda que se reclama. Es la forma más realista de aplicarla cuando no tienes ningún importe cobrado por adelantado, y es proporcionada: no castiga, protege el siguiente hueco. La segunda: la frase sobre la peluquería que cancela es la que da reciprocidad al conjunto; no la borres para "no comprometerte".

Cliente que llega tarde a la peluquería: qué hacer

El retraso es el caso más frecuente y el peor regulado, porque no es un plantón pero rompe la agenda igual. La clave es decidir las reglas antes, no delante del cliente.

Minutos de tolerancia

Entre 5 y 15 minutos es lo que suelen aplicar las peluquerías; 10 minutos es un punto de equilibrio razonable para un corte de 30 o 45 minutos. Más de eso y el siguiente cliente, que sí ha llegado a su hora, paga el retraso del anterior. Lo importante es que el margen esté escrito y sea el mismo para todos: la tolerancia "según cómo me pille" es la que genera reseñas de una estrella.

Tabla de decisión según el servicio y el retraso

Un ejemplo hipotético para ver por qué el color es distinto: una cita de color de raíz a las 10:00 (aplicación 20 min, exposición 35 min, aclarado y secado 25 min) con la siguiente clienta a las 11:30. Si la clienta del color llega a las 10:25, el servicio terminaría a las 11:45 como mínimo: la siguiente clienta espera un cuarto de hora, y la de después, otro. Con un corte de 30 minutos el mismo retraso se absorbe acortando el peinado. Por eso en la plantilla el color tiene reglas propias.

Cómo decirlo sin perder al cliente

Lo que funciona en el mostrador es una frase corta que combine la regla y la alternativa: "Hoy vamos con 20 minutos de retraso y a las 11:30 tengo otra clienta. Puedo hacerte la raíz ahora y dejamos las puntas para otro día, o te busco hueco el jueves a la misma hora. ¿Qué prefieres?". Nunca "es que llegas tarde": el cliente ya lo sabe. Y apúntalo en la ficha: un retraso aislado no significa nada; el tercero en dos meses sí.

Y si la que va tarde es la peluquería

Ocurre, y los clientes lo recuerdan tanto como tú recuerdas sus plantones. Una regla equivalente, escrita o no, te ahorra reseñas: si el cliente va a esperar más de 10 minutos, se le avisa antes de que llegue (una llamada o un mensaje) y se le ofrece cambiar la hora. Si ya está en el local, se le dice el tiempo real de espera, no "cinco minutitos". Si la espera supera los 20 o 30 minutos y es culpa de la agenda, un pequeño gesto (el tratamiento o el peinado sin cargo) cuesta menos que un cliente perdido. Para evitar que el retraso nazca de la propia agenda, ayuda configurar bien los márgenes entre citas, como explicamos en las reglas de reserva online de la peluquería.

Clientes habituales y clientes nuevos: la misma política, distinta mano

La política es una para todos, porque la ley exige que esté informada y no cambie "según quién". Lo que cambia es cómo la aplicas, y ahí conviene distinguir:

• Cliente habitual con un primer plantón. No cobres nada. Un mensaje amable al día siguiente ("Te echamos de menos ayer, ¿te busco otro hueco?") recupera la cita y deja constancia de que lo has visto. Apúntalo en la ficha.
• Cliente habitual reincidente. A la segunda, recuérdale la política; a la tercera, pide confirmación la víspera o una señal para la siguiente cita. Dile por qué: "Son dos horas que no puedo dar a nadie más".
• Cliente nuevo que reserva online un servicio largo. Es donde más plantones se producen y donde menos relación hay que proteger. Aquí la señal desde la primera reserva es razonable, y así lo entiende el cliente si lo ha leído antes de reservar.
• Clientes que vienen por un marketplace o una oferta. Suelen ser los menos fieles; mantén la misma política y, si puedes, haz que la segunda cita la reserven directamente contigo.

El error más caro es el contrario: perdonar a todos para no molestar y acabar discutiendo con el único al que se lo cobras. Las excepciones, como la política, van en la ficha del cliente.

Dónde y cómo comunicar la política

La ley te exige informar antes de la reserva y poder demostrarlo. La buena noticia es que los canales que ya usas sirven, siempre que la política esté en todos y diga lo mismo:

Dos detalles prácticos. Cuando introduzcas o cambies la política, avisa con un par de semanas y comunícalo a los habituales en la propia cita ("A partir del 1 de diciembre pedimos 24 horas para cancelar; te lo digo para que no te pille"). Y fecha la política: "en vigor desde el..." te ayuda a demostrar qué versión conocía cada cliente. Si quieres textos listos para la confirmación, el recordatorio y el aviso de cambio, los tienes en plantillas de mensajes de cita para peluquería.

Cómo hacerla cumplir sin tener la tarjeta del cliente

Aquí está la pregunta real de la mayoría de peluquerías: "Muy bien, pero si no viene, ¿cómo le cobro?". Una política solo con amenazas que nunca se cumplen pierde fuerza en un mes. Hay una escalera, y los primeros peldaños no necesitan cobrar nada.

1. Que cancelar sea fácil y recordar sea automático. La mayor parte de los plantones son olvidos o vergüenza de llamar. Un recordatorio por correo con la política y la forma de cancelar, 24 o 48 horas antes, convierte parte de los plantones en cancelaciones a tiempo. En ViteUneCoupe los correos de confirmación, recordatorio y agradecimiento están en el plan Standard, desde 29 € sin IVA al mes y sin permanencia; son correos, no SMS ni WhatsApp, que ViteUneCoupe no ofrece.
2. Registrar. Cada cita no atendida se marca como tal en la agenda y queda en la ficha del cliente. Sin registro no hay política: no sabes quién reincide ni puedes justificar por qué a esa persona le pides señal. En ViteUneCoupe la peluquería marca la cita como no presentada desde su panel; la cancelación también la registra el equipo, porque el cliente no tiene enlace para cancelar por su cuenta, así que indica siempre el teléfono o el correo de contacto en la política.
3. Confirmación previa. Al cliente reincidente se le pide que confirme la víspera. Si no confirma, el hueco se libera. Es gratis y muy eficaz con quien "se olvida".
4. Señal para la siguiente cita. Es el primer peldaño con dinero y funciona sin guardar ninguna tarjeta: Bizum o transferencia al reservar, del 20 al 30 % del servicio, descontada del precio final. ViteUneCoupe no cobra señales ni pagos por ti; la señal se gestiona con tu banco o tu TPV y la apuntas aparte, porque ViteUneCoupe no tiene campo de notas en la cita ni en la ficha. Los detalles legales (cuándo se devuelve, IVA, qué decir al cliente) están en el artículo sobre cobrar señal en la peluquería.
5. Huella bancaria. Es el sistema de las plataformas grandes: el cliente deja una preautorización de tarjeta al reservar, no se le cobra nada, y solo si no acude se carga el importe anunciado. Es la aplicación más limpia de una política de cancelación, porque la penalización está informada, aceptada y es automática. En ViteUneCoupe estará disponible próximamente en el plan Standard + Anti No-Show, por 49 € sin IVA al mes; hoy no está activa, así que no la prometas todavía a tus clientes.

Y lo que no debes hacer, por mucho que lo justifique el plantón: cobrar una penalización que el cliente no vio antes de reservar, cargar un importe en una tarjeta sin el consentimiento expreso para ese cargo, discutir por WhatsApp con capturas, o bloquear a alguien de la agenda sin decírselo. Si un cliente no está de acuerdo con un cobro, tiene derecho a pedir las hojas de reclamaciones de la peluquería, y ahí volverás a los cuatro requisitos: informada, aceptada, proporcionada y recíproca. Si los cumples, la hoja no da miedo.

Para ver el coste real de los plantones en tu peluquería y la escalera completa de medidas, desde el recordatorio hasta la huella bancaria, tienes la guía de plantones en la peluquería: citas perdidas.

Preguntas frecuentes

¿Es legal cobrar por una cita de peluquería cancelada con menos de 24 horas?

Sí, si el cliente conocía y aceptó la condición antes de reservar, el importe es proporcionado al perjuicio (el hueco perdido) y la política también te obliga a ti cuando cancelas (arts. 60, 82, 85.6 y 87 del TRLGDCU). La Comunidad de Madrid lo confirma en su FAQ sobre el cobro por no presentarse a una reserva. Si no se informó o es desproporcionada, la cláusula es nula.

¿Qué porcentaje máximo puedo cobrar por una cancelación tardía o un plantón?

La ley española no fija ningún porcentaje máximo. Exige proporcionalidad: la penalización debe parecerse al perjuicio real, no a una multa. Una señal del 20 al 30 % del servicio, conservada si se cancela con menos de 24 o 48 horas, es la práctica habitual; cobrar el 100 % de un corte cancelado el día anterior es difícil de defender.

¿Puedo cobrar la penalización si el cliente no dejó tarjeta ni pagó señal?

Reclamarla a posteriori es poco realista y genera conflicto. Lo que funciona es registrar el plantón en la ficha y pedir una señal para la siguiente cita, informándolo antes. Las preautorizaciones de tarjeta (huella bancaria) automatizan el cobro, pero necesitan que el cliente las acepte al reservar; en ViteUneCoupe estarán disponibles próximamente en el plan Standard + Anti No-Show.

¿Cuántos minutos de tolerancia debo dar a un cliente que llega tarde?

Entre 5 y 15 minutos; 10 es un buen punto medio para un corte. Pasado el margen, acorta el servicio o propón nueva cita, y en servicios de color valora si el tiempo de exposición cabe antes de la siguiente clienta. Lo importante es que el margen esté escrito y sea igual para todos.

¿Tengo que compensar al cliente si cancelo yo la cita?

Si has cobrado algo por adelantado, sí: el artículo 87.2 del TRLGDCU considera abusivo quedarte con la señal del cliente sin prever una compensación equivalente cuando quien renuncia eres tú. Aunque no hayas cobrado nada, ofrecer prioridad en una nueva fecha y un pequeño descuento es lo que hace que los clientes acepten tu política.

¿Dónde tiene que estar publicada la política de cancelación?

En todos los sitios donde se pueda reservar: página de reservas online (antes de confirmar), correo de confirmación, cartel en recepción junto a la lista de precios y, si recibes citas por WhatsApp o teléfono, en la respuesta automática. La carga de la prueba de haber informado es de la peluquería (art. 60.5 y 97.5 del TRLGDCU), así que guarda las confirmaciones enviadas.