Hojas de reclamaciones en la peluquería: qué exige tu comunidad y qué hacer cuando una clienta pide una

Sábado, 13:40. Una clienta sale del lavacabezas, se mira en el espejo y dice que el rubio no es el que pidió. Tú le explicas, ella insiste, y entonces suelta la frase que a cualquier peluquera le encoge el estómago: "dame la hoja de reclamaciones". A partir de ahí lo que hagas en los diez minutos siguientes importa más que cualquier discusión sobre el tono.

Las hojas de reclamaciones no son un trámite menor ni un tema solo de bares y tiendas: cualquier peluquería que atienda a consumidores está obligada a tenerlas, a anunciarlas con un cartel y a entregarlas a quien las pida. Lo que casi nadie explica es que no existe una norma estatal: cada comunidad autónoma tiene su decreto, su modelo de hoja, su cartel y su plazo para contestar. En este artículo vas a ver, con las normas comprobadas en noviembre de 2026, qué exige tu comunidad (Andalucía, Madrid, Cataluña y la Comunitat Valenciana en detalle), dónde se consiguen las hojas y el cartel, qué hacer paso a paso cuando una clienta pide una y qué pasa después. Y como una reclamación casi siempre empieza por una cita mal entendida, también verás dónde ayuda tener una agenda online gratuita para tu peluquería que deje por escrito qué servicio se reservó, a qué hora y a qué precio.

Las hojas de reclamaciones no son una norma estatal: dependen de tu comunidad

El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 mantiene un índice oficial de la legislación de hojas de reclamaciones por comunidades autónomas (comprobado el 6 de noviembre de 2026). Lista diecisiete normas distintas: desde el Decreto 82/2022 de Andalucía hasta el Decreto 77/94 y la Orden 4/2013 de la Comunitat Valenciana, pasando por el Decreto 1/2010 de Madrid o el Decreto 121/2013 de Cataluña. Es el primer sitio al que mirar si tu comunidad no está entre las cuatro que desarrollamos aquí.

Aunque cada norma cambia detalles, todas comparten la misma columna vertebral, y es lo que debes retener aunque no leas nada más:

• Tener las hojas oficiales en el local (en papel; en Andalucía, además, en formato electrónico).
• Anunciarlas con un cartel permanente y visible, con el texto y el tamaño que fije tu comunidad.
• Entregarlas de inmediato y gratis a quien las pida, sea o no cliente, sin mandarle a otro sitio ni a otro día.
• Rellenar tu parte, acusar recibo y quedarte tu ejemplar.
• Contestar por escrito en el plazo que marque tu comunidad.

Una hoja de reclamaciones no es una sentencia. Es un formulario con el que la clienta deja constancia de su queja y de lo que pide; después, si no hay acuerdo, la Administración de consumo intenta mediar. Que alguien rellene una no significa que tenga razón, y que tú la firmes tampoco significa que se la des. Lo que sí es una infracción, en todas las comunidades, es no tenerla, no entregarla o no anunciarla.

Andalucía: Decreto 82/2022 y el sistema electrónico Hoj@ desde 2026

Andalucía es la comunidad con la regulación más detallada y la que más ha cambiado este año. La norma base es el Decreto 82/2022, de 17 de mayo (BOJA de 20 de mayo de 2022), que derogó el Decreto 472/2019 que todavía citan muchas webs. Y el 30 de abril de 2026 el BOJA publicó la Orden de 24 de abril de 2026, que pone en marcha el sistema de hojas electrónicas Hoj@ y cambia los modelos de hoja y de cartel. Entró en vigor a los veinte días de su publicación, es decir, el 20 de mayo de 2026. Ambos textos están comprobados el 6 de noviembre de 2026.

Qué hojas tienes que tener: papel y electrónicas

El artículo 4 del decreto obliga a toda empresa que preste servicios en Andalucía a tener las hojas en soporte papel en el establecimiento (modelo del Anexo I, un juego autocalcable por triplicado, artículo 8) y, además, a tenerlas en formato electrónico, para lo que hay que darse de alta en el sistema de hojas electrónicas. La Orden de 2026 lo concreta: el sistema se llama Hoj@ (una app móvil y una web), la peluquería se da de alta en el perfil "Hoj@ Empresas" y debe tener al menos una persona autorizada si eres empresaria individual, o dos si es una sociedad (artículo 12). El alta no te libra del papel: el artículo 5 de la Orden lo dice expresamente.

Para el talonario en papel, Consumo Responde explica en su artículo sobre las obligaciones de las empresas en materia de quejas y reclamaciones que los Servicios Provinciales de Consumo ya no los venden: se encargan a una imprenta o se compran en los comercios que los distribuyen, y el formulario oficial del Anexo I está disponible en la propia web.

El cartel: DIN-A4, letras de 0,7 cm y, desde 2026, un código QR

El artículo 7 del decreto fija el cartel con precisión: permanente, perfectamente visible y legible, colocado en las zonas de entrada (y de salida, si la hay) y en las zonas de atención a la clientela, uno por cada local físicamente independiente, formato mínimo DIN-A4 y letras de al menos 0,7 cm. Hasta mayo de 2026 el texto era "Este establecimiento tiene hojas de quejas y reclamaciones a disposición de las personas consumidoras o usuarias que las soliciten", con su versión en inglés y el teléfono gratuito 900 21 50 80.

La Orden de 24 de abril de 2026 sustituye ese modelo por un cartel identificativo con código QR propio de cada establecimiento. El nuevo texto del Anexo III es: "Este establecimiento tiene hojas de quejas y reclamaciones en formato papel y electrónico, a través del código QR superior, a disposición de las personas consumidoras o usuarias que las soliciten", también en inglés, con la web de Consumo Responde y el teléfono gratuito. El cartel se genera e imprime desde Hoj@ una vez dada de alta la peluquería (artículo 11.2 de la Orden); el QR identifica tu local y permite a la clienta abrir la hoja electrónica desde el móvil.

Entrega inmediata, acuse de recibo y respuesta en diez días hábiles

El artículo 9.1 del decreto es el que debes conocer de memoria: la entrega es "obligatoria, inmediata y gratuita", aunque no se haya prestado ningún servicio, en el mismo lugar donde se pide, sin remitir a la persona a otras dependencias y sin poder obligarla a rellenar la hoja dentro del local. Cualquier empleada del establecimiento puede recibir la petición. Además, la empresa "deberá prestar ayuda" para que la hoja quede bien redactada.

Después (artículo 10), cada parte rellena sus campos; la peluquería acusa recibo con su firma o sello, lo que "no supone aceptación de la versión de los hechos" de la clienta; se queda el ejemplar "para la parte reclamada" y devuelve los ejemplares "para la Administración" y "para la parte reclamante". Si la clienta descargó la hoja de consumoresponde.es y te la envía desde casa, tienes cinco días hábiles para devolverle sus dos ejemplares rellenos (artículo 10.3).

El plazo clave está en el artículo 12: diez días hábiles desde la recepción para contestar "mediante escrito razonado y por cualquier medio, incluido el correo electrónico", de forma que quede constancia de la fecha de envío. En la respuesta propones una solución o explicas por qué no la atiendes, y dices expresamente si aceptas o no la mediación o el arbitraje de consumo; si no estás adherida a ningún sistema, debes indicar al menos una entidad, preferentemente pública, competente para la reclamación. En Hoj@ el plazo funciona igual, con un matiz: la reclamación se entiende recibida cuando abres su contenido o, como máximo, a los diez días naturales del aviso (artículo 16 de la Orden). Y el artículo 15 del decreto te obliga a conservar durante cuatro años las hojas recibidas, tus respuestas y la prueba de que la clienta las recibió.

Alta en Hoj@: tienes un año desde el 20 de mayo de 2026

La disposición adicional tercera de la Orden da seis meses a las grandes empresas (más de 250 trabajadores, más de 20 establecimientos, servicios básicos...) y un año al resto, contado desde la entrada en vigor. Para una peluquería eso significa estar dada de alta en Hoj@, con su cartel QR impreso, antes del 20 de mayo de 2027. Los talonarios en papel con el modelo anterior siguen siendo válidos hasta agotar existencias (disposición transitoria primera).

Qué multa hay en Andalucía

La Ley 13/2003 de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía (texto consolidado, comprobado el 6 de noviembre de 2026) tipifica en el artículo 71.8 no disponer de hojas oficiales o negarse a entregarlas (regla 2.ª), no contestar en plazo (regla 3.ª, por remisión del decreto) y no tener expuesto el cartel (regla 4.ª). Por defecto son infracciones leves (artículo 72.1), y el artículo 74 fija las cuantías: de 200 a 5.000 € las leves, de 5.001 a 60.000 € las graves y de 60.001 a 1.000.000 € las muy graves. Una peluquería sin cartel se mueve, en principio, en el primer tramo; la reincidencia o el perjuicio causado pueden elevar la calificación.

Comunidad de Madrid: la frase exacta del cartel y las inspecciones municipales

En Madrid la obligación nace de la Ley 11/1998 de Protección de los Consumidores y se desarrolla en el Decreto 1/2010, cuyo texto no hemos podido comprobar en una fuente oficial para este artículo. Lo que sí está verificado es la página de la Comunidad de Madrid dirigida a las empresas sobre hojas de reclamaciones (última actualización el 31 de julio de 2026, comprobada el 6 de noviembre de 2026). Dice tres cosas prácticas:

• El cartel debe exhibirse en lugar visible con el texto "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor"; la propia página ofrece el cartel para descargar.
• Las hojas se obtienen normalmente en el ayuntamiento donde está la peluquería, si ha asumido su distribución (la página enlaza a medio centenar de municipios, muchos a través de su OMIC), o a través de la administración electrónica de la Comunidad, que las envía ya impresas. Si tu municipio no está en la lista, puedes descargar el modelo con el logotipo de la Comunidad de Madrid.
• El modelo vigente lo aprobó la Orden de 3 de febrero de 2017.

La página de la Comunidad sobre derechos del consumidor en peluquerías (actualizada el 22 de octubre de 2025) añade que la exhibición de las hojas "son objeto de inspección municipal en campañas específicas sobre peluquerías", y que el ticket o la factura "será indispensable para poder reclamar". Entrega siempre el justificante: también te protege a ti, porque fija el servicio y el precio cobrado.

En cuanto a la sanción, el artículo 50.14 de la Ley 11/1998 (comprobada el 6 de noviembre de 2026) tipifica "la carencia de hojas de reclamaciones, la negativa a facilitarlas a los consumidores" y "la falta de información clara, suficiente y perfectamente visible al público" sobre su existencia. La ley sigue expresando las multas en pesetas: hasta 500.000 pesetas para las leves (unos 3.005 €), con posibilidad de actualización por el Consejo de Gobierno. El plazo para contestar a la clienta no figura en la ley ni en las páginas que hemos podido comprobar: en Madrid, consulta a tu OMIC y, mientras tanto, contesta en los diez días hábiles que marca la norma más exigente del país.

Cataluña: Codi de consum y Decret 121/2013

En Cataluña la base es la Ley 22/2010, del Código de Consumo de Cataluña (texto consolidado, comprobado el 6 de noviembre de 2026). El artículo 211-14 dice que "todos los empresarios deben disponer de hojas de reclamación o denuncia", y el artículo 211-4 c) obliga a "dar respuesta a las quejas y reclamaciones recibidas lo antes posible, en cualquier caso en el plazo de un mes" desde que se presentan. No tener hojas oficiales "o no anunciar su existencia" es una infracción tipificada en el artículo 331-4 m); las multas del artículo 333-1 llegan a 10.000 € en las leves (hasta 3.000 € en grado bajo) y van de 10.001 a 100.000 € en las graves.

El detalle operativo está en el Decret 121/2013, de 26 de febrero (comprobado el 6 de noviembre de 2026):

• Tres ejemplares (artículo 3.1): uno para la persona consumidora, uno para el organismo habilitado y otro para la empresa. Las hojas deben estar disponibles en catalán, castellano y, en su caso, inglés (artículo 3.2).
• Dónde se consiguen (artículo 5): en la Agència Catalana del Consum, en los organismos habilitados (los servicios públicos de consumo municipales) y en las direcciones de internet que la Agència autorice.
• El cartel (artículo 6.1): permanente, en lugar bien visible, anuncia la disponibilidad de las hojas e incluye un número de teléfono de atención ciudadana para consultas de consumo y, si la peluquería lo tiene, su propio teléfono o correo de atención al cliente.
• Entrega inmediata a quien lo pida "aunque no se haya formalizado ningún trato comercial" (artículo 7.1).
• Tramitación (artículo 9): tú firmas o sellas en el espacio reservado, lo que "solo tiene los efectos de acuse de recibo"; puedes hacer alegaciones en la propia hoja; la clienta se queda dos ejemplares y tú uno. Si no recibe una respuesta satisfactoria en el plazo máximo de un mes, puede enviar su ejemplar al servicio público de consumo de su municipio o a la Agència (artículo 9.3), que tramitará la reclamación preferentemente por mediación y arbitraje de consumo (artículo 11.3).

Si tu peluquería está en Cataluña, recuerda también que la rotulación fija debe estar al menos en catalán; lo explicamos en el artículo sobre la lista de precios obligatoria en la peluquería.

Comunitat Valenciana: Decreto Legislativo 1/2019

En la Comunitat Valenciana la ley de referencia es el Decreto Legislativo 1/2019, del Estatuto de las personas consumidoras y usuarias (texto consolidado, comprobado el 6 de noviembre de 2026). Su artículo 58 obliga a los establecimientos que presten servicios a tener a disposición de los consumidores, y entregarles gratuitamente, las hojas de reclamaciones en modelo oficial; remite al reglamento la tramitación, incluida la presentación electrónica; y exige que su existencia "se debe anunciar en los establecimientos mediante carteles" en lugar visible. El artículo 74 tipifica como infracción no tener hojas en modelo oficial ni la información exigible sobre ellas (punto 5) y negarse a facilitarlas (punto 6); por defecto son leves, y el artículo 76.1 fija las multas: de 150 a 10.000 € las leves, de 10.001 a 100.000 € las graves.

El modelo de hoja, el número de ejemplares y el plazo para contestar están en el Decreto 77/94 y la Orden 4/2013, que el índice del Ministerio cita como vigentes y que no hemos podido leer en una fuente oficial para este artículo: no damos aquí un plazo concreto, pídelo en la OMIC de tu municipio. El Ayuntamiento de Alicante recuerda la obligación de tener las hojas "con carácter gratuito" y de exhibir el cartel, que enlaza para descargar desde la web de la Generalitat.

Mi comunidad: dónde pido las hojas y qué cartel pongo

La fila de Baleares procede de la página oficial del Govern sobre la hoja de reclamaciones y el cartel informativo (comprobada el 6 de noviembre de 2026). Si abres una peluquería, hojas y cartel van en la lista del primer día junto a la lista de precios; lo recogemos en la guía para abrir una peluquería.

Qué hacer cuando un cliente pide la hoja de reclamaciones: protocolo en cinco pasos

Todo lo anterior es el marco. Esto es lo que haces el sábado a las 13:40.

1. Entrégala en el acto, sin discutir

No preguntes "¿pero para qué?", no digas "espera a que venga la dueña", no ofrezcas "mejor lo hablamos". La entrega inmediata y gratuita es obligatoria en todas las comunidades, a quien la pida y aunque no haya consumido nada; en Andalucía la clienta puede incluso llamar a la policía para que deje constancia de la negativa (artículo 13.2 del Decreto 82/2022). Negarse convierte una queja por un tono de rubio en una infracción administrativa tuya, que es lo único que una inspectora de consumo puede sancionar sin entrar en quién tenía razón. Ten el talonario en el mostrador, no en un cajón del almacén, y asegúrate de que todo el equipo sabe dónde está y que puede entregarlo.

2. Rellena tu parte y acusa recibo: firmar no es dar la razón

Rellena los datos de la peluquería (razón social, NIF, dirección, actividad) y firma o sella donde corresponda. Las normas de Andalucía y Cataluña lo dicen con las mismas palabras: la firma es un acuse de recibo, no una aceptación de los hechos. En el espacio que la hoja reserve para alegaciones puedes escribir, en dos frases y sin adjetivos, tu versión: "Servicio realizado según la ficha de color acordada el 12 de octubre; la clienta aceptó el tono en la prueba de mechón; se le ofreció un ajuste sin coste y lo rechazó". Nada más. Si la clienta prefiere llevarse la hoja y rellenarla en casa, está en su derecho.

3. Quédate tu ejemplar y guarda todo lo relacionado

Tu ejemplar ("para la parte reclamada") se archiva con el ticket, la ficha de la clienta, el consentimiento firmado si lo hubo y las fotos del resultado. En Andalucía la conservación de hojas, respuestas y acuses es obligatoria durante cuatro años; en el resto es simplemente la única forma de defenderte si la reclamación sigue adelante. Es también el momento de abrir una nota en tu ficha técnica de la clienta (en papel o en tu propio sistema) con la fecha y lo ocurrido.

4. Contesta por escrito dentro del plazo de tu comunidad

Contesta aunque creas que la queja es absurda: en Andalucía no contestar es una infracción en sí misma, y en todas partes una reclamación sin respuesta llega a la OMIC con tu silencio como único argumento. Una buena respuesta cabe en una página y sigue el guion que exige el artículo 12.2 del decreto andaluz, válido en cualquier comunidad:

1. Fecha, referencia de la hoja y agradecimiento por haber planteado la queja.
2. Los hechos tal como los documentas tú (servicio, fecha, precio, ficha, prueba, lo que se ofreció en el momento).
3. Tu propuesta: repetir o corregir el servicio sin coste, devolver parte del importe, un bono, o la explicación razonada de por qué no la atiendes.
4. Si aceptas o no la mediación o el arbitraje de consumo, y el nombre de la OMIC o la Junta Arbitral competente.
5. Envío por un medio que deje constancia de la fecha: correo electrónico con acuse, burofax o entrega en mano con copia firmada.

5. Qué pasa después: OMIC, mediación, arbitraje de consumo e inspección

Si la clienta no recibe respuesta o no le convence, envía su ejemplar "para la Administración" a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de su municipio o al servicio de consumo de la comunidad. A partir de ahí, con el procedimiento andaluz como referencia (artículos 16 a 22 del Decreto 82/2022):

• La OMIC te pide tu versión y la documentación, e intenta una solución que satisfaga a ambas partes. Tienes el deber de colaborar; en Andalucía, no hacerlo se traslada a la Inspección de Consumo (artículo 20.4).
• Si la peluquería acepta, el expediente pasa a la Junta Arbitral de Consumo: un procedimiento gratuito y voluntario para ambas partes cuyo laudo sí es vinculante. Adherirte al Sistema Arbitral de Consumo es una decisión tuya; nadie puede imponerte un arbitraje.
• Si no hay acuerdo, la OMIC archiva, puede emitir un informe no vinculante y le explica a la clienta la vía judicial. La tramitación administrativa dura como máximo tres meses en Andalucía (artículo 21).
• Si en la hoja se denuncian hechos que podrían ser una infracción de consumo (sin lista de precios, sin cartel, sin ticket, publicidad engañosa), la Administración los comprueba por separado y puede abrir un expediente sancionador. Es el motivo por el que una reclamación por un color mal cobrado acaba a veces en una multa por no tener la lista de precios: la inspectora mira todo lo que hay en el local.

Hay un límite que conviene saber: en Andalucía la OMIC inadmite las reclamaciones que llegan antes de que pasen los diez días hábiles que tienes para contestar, las que se presentan más de un año después de habértela entregado a ti, y las que versan sobre lesiones (artículo 18.1). Una quemadura del cuero cabelludo o una reacción alérgica no se resuelve en la OMIC: va por tu seguro de responsabilidad civil y, si hace falta, por la vía judicial.

Reclamaciones por un daño en el pelo: cómo suelen desarrollarse

La mayoría de las hojas que recibe una peluquería no son por un retraso ni por un precio, sino por un resultado: un color que no corresponde, un alisado que ha dañado el cabello, unas mechas que han roto las puntas. Son las más difíciles porque mezclan una expectativa estética, que nadie puede medir, con un posible daño físico, que sí.

Lo que decide esos casos es casi siempre la documentación, y se prepara antes, no después:

• La ficha técnica de la clienta con la fórmula, el tiempo de exposición, los productos y el historial de servicios anteriores (incluido lo que se hizo en casa o en otra peluquería, si lo contó).
• El consentimiento informado para los servicios químicos, con la prueba de sensibilidad y los riesgos explicados, firmado antes de empezar.
• Fotos del antes y del después, con fecha, tomadas con permiso.
• El ticket y la reserva, que fijan qué servicio se contrató, cuándo y por cuánto.

Con esos cuatro documentos, la OMIC o la Junta Arbitral tienen algo que leer además de dos versiones enfrentadas. Sin ellos, la mediación suele terminar en un reembolso parcial o en un servicio de corrección gratuito, no porque tuvieras la culpa, sino porque no puedes demostrar lo contrario. El paso a paso para gestionar este tipo de queja, desde la escucha hasta el seguro, está en el artículo sobre la reclamación de una clienta por un tinte.

Aquí es donde una agenda bien llevada ayuda más de lo que parece. Con ViteUneCoupe cada reserva online queda registrada con el servicio elegido del catálogo, la fecha, la hora y el precio, y la clienta recibe esa misma información en su correo de confirmación: cuando alguien reclama que "pidió un balayage y le hicieron mechas", el primer documento que mirar está en la ficha de la clienta y en la reserva, no en la memoria de nadie. El plan gratuito incluye la base de datos de clientes y el historial de citas sin límite y sin comisiones; los correos automáticos de confirmación y recordatorio están en el plan Standard, desde 29 € sin IVA al mes y sin permanencia. Lo que ViteUneCoupe no hace es guardar consentimientos firmados ni fotos del resultado: eso sigue siendo tu carpeta, en papel o en la nube.

Evitar que la reclamación llegue al papel: un guion de escucha

Nada de lo anterior te impide hacer lo más rentable, que es resolver la queja antes de que exista una hoja. La mayoría de las personas que piden la hoja de reclamaciones no quieren una reclamación: quieren que alguien les escuche sin ponerse a la defensiva. Un guion sencillo para quien esté en el mostrador:

1. Escucha hasta el final sin interrumpir ni justificar. "Cuéntame exactamente qué no te gusta".
2. Repite lo que has entendido con sus palabras: "Querías un rubio más frío y lo ves anaranjado, ¿es eso?".
3. Reconoce lo que sea cierto sin reconocer culpa: "Entiendo que no es lo que esperabas".
4. Ofrece algo concreto y rápido: un matiz hoy mismo sin coste, una cita de corrección esta semana con la responsable, o la devolución de una parte del importe. Decide de antemano hasta dónde puede llegar cada persona del equipo sin consultar.
5. Si aun así pide la hoja, entrégala con la misma calma: "Claro, aquí la tienes; te la relleno con nuestros datos y te quedas tus dos copias".

Dos consejos prácticos más. Primero, nunca condiciones una solución a que la clienta no reclame ni a que borre una opinión: es ilegal y, además, suele acabar publicado. Si la queja se traslada a Google, gestiónala por su propio canal; lo explicamos en el artículo sobre las reseñas de Google de tu peluquería. Segundo, muchas reclamaciones nacen de reglas que nadie había escrito: cuánto se cobra por una cancelación tardía, qué pasa si llega veinte minutos tarde, qué incluye el precio del color. Una política de cancelación clara, visible antes de reservar, elimina la discusión más habitual del mostrador.

Inspecciones: qué comprueban (el programa de Madrid para 2026)

Las hojas de reclamaciones y su cartel no se controlan solo cuando alguien reclama: forman parte de las campañas de inspección de consumo. El mejor ejemplo público es el Programa de inspección y control de peluquerías 2026 del Ayuntamiento de Madrid (Instituto Municipal de Consumo, comprobado el 6 de noviembre de 2026), que a partir de 2026 pasa a ser una campaña permanente "habida cuenta del incremento del número de establecimientos del sector". Su ficha de control dedica dos puntos a este tema:

• Punto 12: "Tiene a disposición de los consumidores Hojas de Reclamaciones oficiales", para entrega inmediata.
• Punto 13: "Se anuncia mediante cartel informativo visible la existencia de hojas de reclamaciones a disposición del público", con la frase "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor".

Ambos se sancionan por el artículo 50.14 de la Ley 11/1998 y se califican como leves salvo agravantes. El procedimiento es tranquilizador si lo conoces: en la primera visita la inspectora levanta acta con las deficiencias y da 15 días para subsanarlas; en la visita de comprobación anota lo que siga sin corregir. El resto de la ficha mira la publicidad, los precios de los servicios y de los productos expuestos, el ticket con sus datos, la aceptación de tarjetas anunciada y la ausencia de cláusulas abusivas. Los requisitos higiénico-sanitarios quedan fuera, los controla Madrid Salud. El programa no publica porcentajes de cumplimiento de años anteriores; los resultados se consolidan en un informe final.

Un consejo que vale para todas las comunidades: haz tu propia inspección una vez al año con esa ficha en la mano. Cartel visible desde la entrada, talonario localizable en el mostrador, lista de precios con IVA, ticket con NIF y concepto. Son cuatro cosas que cuestan menos de una hora y evitan la multa más tonta de todas.

Preguntas frecuentes

¿Está obligada mi peluquería a tener hojas de reclamaciones?

Sí, en toda España, aunque la obligación la fija cada comunidad autónoma con su propio decreto. El índice del Ministerio de Consumo lista las diecisiete normas vigentes. Todas exigen tener las hojas oficiales en el local, anunciarlas con un cartel y entregarlas de inmediato y gratis a quien las pida.

¿Qué cartel tengo que poner y qué debe decir?

Depende de la comunidad. En Madrid, "Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor". En Andalucía, desde mayo de 2026, el cartel oficial con código QR que se genera en Hoj@, en DIN-A4 y con letras de al menos 0,7 cm. En Baleares, la frase en catalán y castellano con letras de 2 cm. En Cataluña, un cartel que anuncie las hojas e incluya un teléfono de atención ciudadana y tu contacto. Descarga siempre el modelo de la web oficial de tu comunidad.

¿Tengo que dar la hoja a alguien que no ha sido cliente?

Sí. Las normas de Andalucía y Cataluña lo dicen literalmente: la hoja se entrega a quien la solicite "aunque no se haya formalizado ningún trato comercial" o "aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestación de servicios alguna". No se puede exigir que la rellene en el local ni remitirla a otro sitio.

Si firmo la hoja, ¿estoy aceptando la reclamación?

No. La firma o el sello de la peluquería es un acuse de recibo. El Decreto 82/2022 andaluz dice que no supone "aceptación de la versión de los hechos" y el Decret 121/2013 catalán que "solo tiene los efectos de acuse de recibo". Puedes añadir tus alegaciones en el espacio previsto.

¿Cuánto tiempo tengo para contestar a una hoja de reclamaciones?

Diez días hábiles en Andalucía (artículo 12 del Decreto 82/2022) y un mes en Cataluña (artículo 211-4 del Codi de consum). En las demás comunidades el plazo está en su reglamento de hojas de reclamaciones; pídelo a tu OMIC. Contesta siempre por escrito y por un medio que deje constancia de la fecha.

¿Qué multa hay por no tener hojas de reclamaciones o cartel?

Son infracciones leves por defecto, con cuantías regionales: de 200 a 5.000 € en Andalucía (Ley 13/2003, art. 74), hasta 10.000 € en Cataluña (Codi de consum, art. 333-1) y de 150 a 10.000 € en la Comunitat Valenciana (Decreto Legislativo 1/2019, art. 76.1). En Madrid la Ley 11/1998 sigue expresando el máximo de las leves en 500.000 pesetas, unos 3.005 €. La reincidencia o el perjuicio causado pueden elevar la calificación.