Derecho de desistimiento en las citas online de peluquería: qué dice la ley y qué poner en tus condiciones de reserva

Una clienta reserva un color el lunes para el sábado, paga 20 € de señal por Bizum y el viernes por la noche escribe: "Lo siento, no puedo ir, ¿me devuelves la señal?". Tu política de cancelación dice que con menos de 24 horas la señal se pierde. Ella responde que "por ley tiene 14 días para desistir de cualquier compra online". ¿Quién tiene razón?

La respuesta honesta es: depende de detalles que casi ninguna peluquería tiene escritos. Una reserva hecha por internet es un contrato a distancia, el derecho de desistimiento de 14 días existe, y la lista legal de excepciones no menciona la peluquería de forma expresa. Este artículo explica, con el texto consolidado de la ley en la mano, qué dice exactamente la norma, qué cambia según cobres o no por adelantado, y qué frases conviene poner en tus condiciones de reserva. No es asesoramiento jurídico: es la lectura del texto legal, con sus límites señalados.

Si tu agenda no cobra nada online (es el caso de una agenda de reservas online gratuita y sin comisiones como ViteUneCoupe, que no gestiona pagos ni señales), verás que la exposición práctica es mínima. Si cobras señal o el servicio completo al reservar, el tema merece diez minutos de lectura y, probablemente, una consulta a tu asesor.

¿Una cita reservada online es un contrato a distancia?

Sí. El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU, Real Decreto Legislativo 1/2007) regula en su artículo 92 "los contratos celebrados a distancia con los consumidores y usuarios en el marco de un sistema organizado de venta o prestación de servicios a distancia, sin la presencia física simultánea del empresario y del consumidor y usuario", cuando se han usado exclusivamente técnicas de comunicación a distancia hasta la celebración del contrato. El propio artículo cita Internet y el teléfono entre esas técnicas. Fuente: texto consolidado del TRLGDCU en el BOE, última actualización publicada el 4 de noviembre de 2026, comprobado el 6 de noviembre de 2026.

Una página de reservas que acepta citas las 24 horas es, sin discusión, "un sistema organizado de prestación de servicios a distancia". Y una cita de corte o color es un "contrato de servicios" en el sentido del artículo 59 bis: el empresario se compromete a prestar un servicio al consumidor. Que el servicio se preste después en tu local no cambia la naturaleza del contrato: lo que cuenta es cómo se celebró.

Tres matices útiles:

• La reserva hecha en el propio salón (la clienta vuelve a pedir cita al pagar) no es un contrato a distancia. El título sobre contratos a distancia no se aplica.
• La reserva por teléfono también puede serlo: el artículo 92 menciona el teléfono. Que una peluquería que coge citas por teléfono tenga o no "un sistema organizado" de prestación a distancia es una cuestión de hecho que la ley no resuelve con un criterio claro; no damos por sentado ni una cosa ni la otra.
• La reserva por WhatsApp o Instagram es comunicación a distancia igual que un formulario web. El canal no te exime.

Los 14 días naturales para desistir: artículo 102

El artículo 102.1 es tajante: "Salvo las excepciones previstas en el artículo 103, el consumidor o usuario tendrá derecho a desistir del contrato durante un periodo de catorce días naturales sin indicar el motivo y sin incurrir en ningún coste distinto de los previstos en los artículos 107.2 y 108". Y el apartado 2 añade que son nulas de pleno derecho las cláusulas que impongan una penalización por ejercer ese derecho o la renuncia al mismo.

Para un contrato de servicios, el plazo cuenta "a partir del día de la celebración del contrato" (artículo 104 a), es decir, desde el día en que la clienta confirma la reserva, no desde el día de la cita. Aquí está la clave práctica: la mayoría de citas de peluquería se reservan con menos de 14 días de antelación, así que el plazo de desistimiento cubre, en la mayoría de los casos, toda la vida de la reserva. Una cita reservada el lunes para el sábado está dentro de los 14 días de principio a fin.

El cliente ejerce el derecho con "otro tipo de declaración inequívoca" o con el formulario del anexo B de la ley (artículo 106.1). Un mensaje de WhatsApp diciendo "cancelo la cita" sirve. La carga de probar que lo ejerció es suya (artículo 106.4).

Un detalle importante que a menudo se mezcla: un plantón no es un desistimiento. Desistir exige comunicar la decisión (artículos 102 y 106). Quien no avisa y no aparece no ha ejercido ningún derecho; sencillamente ha incumplido. Lo que puedas reclamar por un plantón se rige por tu política de cancelación y por las reglas generales sobre cláusulas abusivas, no por el derecho de desistimiento.

Las excepciones del artículo 103: por qué la peluquería no está en la lista

El artículo 103 enumera los contratos a los que el derecho de desistimiento "no será aplicable". Dos letras interesan a una peluquería:

• Letra a): "La prestación de servicios, una vez que el servicio haya sido completamente ejecutado, y si el contrato impone al consumidor o usuario una obligación de pago, cuando la ejecución haya comenzado, con previo consentimiento expreso del consumidor o usuario y con el conocimiento por su parte de que, una vez que el empresario haya ejecutado íntegramente el contrato, habrá perdido su derecho de desistimiento".
• Letra l): "El suministro de servicios de alojamiento para fines distintos del de servir de vivienda, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida o servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos".

La letra l) es la que todo el mundo cita para las reservas con fecha: hoteles, restaurantes, alquiler de coches, entradas y actividades de ocio. Pero la lista es cerrada y la peluquería no aparece. Un corte de pelo no es alojamiento, ni transporte, ni comida, ni, en una lectura literal, una "actividad de esparcimiento". La redacción española reproduce casi palabra por palabra el artículo 16, letra l), de la Directiva 2011/83/UE, que tampoco menciona los servicios personales con cita (texto en el Diario Oficial de la Unión Europea L 304, de 22 de noviembre de 2011, comprobado el 6 de noviembre de 2026).

Las guías oficiales dicen lo mismo con otras palabras. La página sobre el derecho de desistimiento de la Comunidad de Madrid y las preguntas frecuentes del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 repiten las excepciones de la ley ("restauración o actividades de ocio con fecha concreta", "servicios ya ejecutados completamente con consentimiento previo") y ninguna de las dos menciona peluquerías, citas ni reservas de servicios personales (ambas comprobadas el 6 de noviembre de 2026).

¿Significa eso que un juez nunca asimilaría una cita de peluquería a un servicio con fecha? No lo sabemos, y no hemos encontrado ninguna sentencia ni resolución publicada sobre una cita de peluquería. Lo que sí existe es un laudo arbitral de consumo de la Comunidad de Madrid (expediente ARCB 07565.7/2020, de 4 de junio de 2021): una consumidora contrató por mensajería un trimestre de clases de pilates, pagó 100 € y desistió el día antes de empezar. El árbitro consideró que, por la letra l), no tenía derecho legal de desistimiento (el pilates sí encaja en "esparcimiento" con fecha), pero, resolviendo en equidad, ordenó devolver 88 € porque la empresa podía cubrir la plaza. Es un laudo en equidad sobre otro sector, no una regla general; lo citamos porque ilustra dos cosas: la excepción se aplica de forma literal a las categorías de la lista, y aun sin derecho de desistimiento se mira si el empresario pudo revender el hueco.

Conclusión prudente para tu peluquería: no des por hecho que estás exenta. Trata la reserva online como lo que es, un contrato a distancia con derecho de desistimiento, y organiza tu información y tus cobros para que ese derecho no te cueste dinero.

Resumen en una tabla

Qué pasa en la práctica: sin pago, con señal, con pago completo

El derecho de desistimiento solo pesa cuando hay dinero por medio. Distingamos los tres modelos.

Sin ningún pago al reservar (el caso más habitual)

Si tu página de reservas no cobra nada, un desistimiento dentro de los 14 días se parece mucho a una cancelación normal: la clienta avisa, el hueco se libera, no hay nada que reembolsar. La exposición práctica es mínima. ViteUneCoupe funciona así: no cobra online, no gestiona señales ni pagos; la reserva es gratuita para la peluquería (0 % de comisión, siempre) y para la clienta.

Dos cosas siguen siendo tuyas aunque no cobres nada:

• Informar. El artículo 97.1 te obliga, antes de que el cliente quede vinculado, a informar de las condiciones del derecho de desistimiento (letra j) o, si consideras que no procede, de "la indicación de que al consumidor o usuario no le asiste dicho derecho, o las circunstancias en las que lo perderá" (letra m). Esa información "formará parte integrante del contrato" (97.5) y la carga de probar que la diste es tuya (97.8).
• No llamar "penalización por desistir" a una tasa de cancelación. Una cláusula que penalice ejercer el desistimiento es nula (102.2). Si tienes una política de cancelación tardía, redáctala como lo que es (una compensación proporcionada, recíproca y conocida de antemano por un hueco perdido con poco margen), y asume que, si el cliente avisa dentro de los 14 días desde la reserva y antes de que empiece el servicio, reclamarle algo es jurídicamente frágil. Para los plantones sin aviso, que no son desistimiento, la política juega con normalidad.

Con señal o anticipo

Cobrar señal al reservar es legal si se anuncia antes y es proporcionada; lo explicamos en detalle en cobrar señal en la peluquería. Lo que añade el desistimiento es esto: si la clienta desiste dentro de los 14 días desde la reserva y el servicio no ha empezado, el artículo 107.1 te obliga a "reembolsar todo pago recibido del consumidor y usuario" sin demoras indebidas y "antes de que hayan transcurrido 14 días naturales" desde que te comunica el desistimiento, por "el mismo medio de pago" que ella usó, salvo que acepte expresamente otro sin coste. Una cláusula de "la señal no se devuelve en ningún caso" choca de frente con el 102.2 en ese supuesto.

¿Hay alguna vía para retener algo? La ley prevé una: el pago proporcional a la parte del servicio ya prestada. El artículo 98.8 permite que el cliente te pida expresamente que la prestación comience durante el plazo de desistimiento, con una declaración de que, una vez ejecutado íntegramente el servicio, perderá el derecho. Si luego desiste a mitad, te paga "un importe proporcional a la parte ya prestada del servicio" (108.4). En una peluquería, la prestación empieza cuando la clienta se sienta en el sillón, no cuando reserva; así que esta vía protege el servicio a medias, no el hueco perdido antes de empezar. Y ojo al 108.5: si no informaste conforme al 97.1 j) o l), o el cliente no pidió expresamente el comienzo, no te debe nada por lo prestado durante el plazo.

Con pago completo por adelantado

Mismas reglas que la señal, con más dinero en juego: reembolso íntegro en 14 días por el mismo medio si desiste antes de empezar; pago proporcional si desiste con el servicio empezado a petición expresa suya; pérdida del derecho cuando el servicio se ha ejecutado por completo con su consentimiento informado (103 a). Si tu modelo es el prepago (packs de tratamientos, bonos de varias sesiones, peinados de novia), es el caso en el que de verdad conviene que un asesor revise tus condiciones: el bono de cinco sesiones reservado online es un contrato de servicios a distancia con un plazo de 14 días desde la compra, y la primera sesión puede caer dentro de ese plazo.

Qué pasa si no informas: 12 meses más

El artículo 105 es la sanción silenciosa: si no has facilitado la información del 97.1 j), "el periodo de desistimiento finalizará doce meses después de la fecha de expiración del periodo de desistimiento inicial". Si informas más tarde, los 14 días empiezan a contar cuando el cliente recibe la información. Para una peluquería sin cobros online, el efecto real es casi nulo (no hay nada que devolver); con señal o prepago, significa que una clienta podría reclamar la devolución muchos meses después de una cancelación. Una frase bien puesta en la página de reservas evita el problema.

Qué informar antes de confirmar la reserva

El artículo 97.1 lista mucha información precontractual (identidad y dirección del empresario, precio total con impuestos, procedimientos de pago y ejecución, etc.). Para el tema de hoy, estas son las piezas que no pueden faltar en una página de reservas de peluquería:

1. Quién eres: nombre comercial, dirección del salón, teléfono y correo (97.1 b, c).
2. Qué se reserva y a qué precio: servicio, duración orientativa y precio total con IVA, o cómo se calcula si depende del diagnóstico (97.1 a, e). Es una de las primeras cosas que se deja lista cuando implantas la cita online en la peluquería.
3. Si hay señal o garantía, sus condiciones (97.1 r).
4. El derecho de desistimiento: condiciones, plazo y procedimiento, con el modelo de formulario (97.1 j), o la indicación de cuándo se pierde (97.1 m), y el aviso de que, si pide empezar durante el plazo, pagará la parte prestada (97.1 l).
5. La política de cancelación y retrasos, como información sobre la ejecución del servicio (97.1 h).

Y después de reservar, la confirmación en soporte duradero (98.7): toda la información anterior, "a más tardar" antes del inicio del servicio. El correo electrónico cuenta como soporte duradero (el artículo 59 bis lo dice expresamente). Por eso el correo de confirmación automático que ViteUneCoupe envía en el plan Standard (desde 29 € sin IVA al mes, sin permanencia) no es solo un recordatorio comercial: es la pieza que documenta qué se reservó y en qué condiciones. En el plan gratuito, con reservas ilimitadas y página de reservas personalizada, la información debe estar visible en la propia página de reservas y puedes enviar tú la confirmación.

Puedes cumplir las letras j), k) y l) copiando el "modelo de documento de información al consumidor y usuario sobre el desistimiento" del anexo I.A de la ley, debidamente cumplimentado: el artículo 97.4 dice que con eso has cumplido.

Texto de ejemplo para tus condiciones de reserva

Dos redacciones orientativas, en castellano llano, para adaptar con tu asesor. No son un modelo oficial ni sustituyen el anexo I de la ley.

Peluquería que no cobra nada al reservar

Reservas online y derecho de desistimiento. Al reservar en esta página celebras un contrato a distancia con [nombre de la peluquería], [dirección], [teléfono], [correo]. No se cobra nada al reservar. Puedes desistir de la reserva sin indicar motivo en un plazo de 14 días naturales desde que la confirmas, comunicándolo por correo a [correo] o por teléfono; también puedes usar el formulario de desistimiento de la ley, aunque no es obligatorio. Como no se ha realizado ningún pago, no hay nada que reembolsar. Te pedimos que, si no vas a poder venir, canceles con al menos 24 horas de antelación para que otra persona pueda aprovechar el hueco; nuestra política de cancelación y retrasos está en [enlace].

Peluquería que cobra señal al reservar

Señal y derecho de desistimiento. Para confirmar la reserva se cobra una señal de [importe] € por [Bizum/transferencia/enlace de pago], que se descuenta del precio del servicio. Puedes desistir de la reserva sin indicar motivo en un plazo de 14 días naturales desde que la confirmas, comunicándolo por [medios]; en ese caso te devolveremos la señal por el mismo medio de pago en un plazo máximo de 14 días naturales desde que recibamos tu comunicación. Al marcar la casilla "Solicito que el servicio se preste en la fecha reservada", pides expresamente que la prestación comience en esa fecha aunque esté dentro del plazo de desistimiento, y aceptas que, si desistes una vez comenzado el servicio, pagarás la parte proporcional ya prestada, y que, una vez prestado por completo, habrás perdido el derecho de desistimiento. Si no acudes a la cita sin haber comunicado el desistimiento ni la cancelación, se aplica nuestra política de cancelación: [enlace].

Fíjate en que la segunda versión no dice "la señal no se devuelve": dice cuándo se devuelve (desistimiento en plazo) y cuándo entra en juego la política (plantón). Esa diferencia es la que resiste una reclamación.

Cómo encaja con tu política de cancelación y con las reclamaciones

Lo más sencillo es pensar en capas:

• Capa 1, derecho de desistimiento: comunicación del cliente dentro de los 14 días desde la reserva, antes de empezar el servicio. Resultado: reserva anulada, reembolso íntegro de lo pagado, sin penalización.
• Capa 2, política de cancelación: plantón sin aviso, o cancelación cuando ya ha pasado el plazo de desistimiento (citas reservadas con más de 14 días de antelación, habitual en bodas o en las semanas de Navidad). Resultado: lo que diga tu política, siempre que sea proporcionada, recíproca y conocida antes de reservar.
• Capa 3, reclamación: si la clienta discrepa, puede pedir la hoja de reclamaciones o acudir a la OMIC o al arbitraje de consumo. Tener la información precontractual guardada (el correo de confirmación, la captura de la página de reservas en esa fecha) es lo que decide una hoja de reclamaciones a tu favor o en tu contra: recuerda que la carga de la prueba sobre la información es del empresario (97.8).

Si cobras por adelantado de forma sistemática, pide a tu asesor que revise las tres capas juntas; si no cobras nada online, con tener la información visible en la página de reservas y en la confirmación estás, en la práctica, donde debes estar.

Preguntas frecuentes

¿Puede un cliente anular una cita pagada online y exigir la devolución?

Si la reservó por internet, avisa dentro de los 14 días naturales desde la reserva y el servicio no ha empezado, en principio sí: el artículo 107.1 del TRLGDCU obliga a devolver todo lo pagado en un máximo de 14 días por el mismo medio de pago. Si el servicio ya se prestó por completo con su consentimiento expreso e informado, el derecho se ha perdido (103 a).

¿Las peluquerías están exentas del derecho de desistimiento por ser un servicio con fecha?

No de forma expresa. La excepción del artículo 103 l) cubre alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comida y actividades de esparcimiento con fecha concreta; la peluquería no está en esa lista, ni en la Directiva 2011/83/UE de la que procede. Que un tribunal la asimilara es una posibilidad, no una regla, y no conocemos ninguna resolución publicada sobre una cita de peluquería.

¿Un plantón cuenta como desistimiento?

No. Desistir exige comunicar la decisión de forma inequívoca (artículo 106.1). Quien no aparece y no avisa no ha desistido, ha incumplido la reserva, y ahí se aplica tu política de cancelación, no el régimen de desistimiento.

¿Qué pasa si mi página de reservas no dice nada del derecho de desistimiento?

El plazo se amplía 12 meses más allá de los 14 días iniciales (artículo 105), y el cliente no te debe nada por un servicio comenzado durante el plazo si no le informaste (108.5). Si no cobras nada online, el efecto real es casi inexistente; si cobras señal o prepago, puede significar devoluciones muchos meses después.

¿Necesito cobrar online para proteger mi agenda?

No. Una agenda online gratuita que confirma cada reserva y deja claras las condiciones ya convierte muchos plantones en cancelaciones a tiempo. ViteUneCoupe no cobra señales ni pagos online; la protección anti plantón con huella bancaria llegará próximamente en el plan Standard + Anti No-Show (49 € sin IVA al mes), y cuando esté disponible habrá que informar del desistimiento y de la preautorización exactamente como explica este artículo.